احتمالا برای شما هم پیش آمده است، تلفن خانه، دفتر یا همراه شما زنگ میخورد و (معمولا) خانمی از آن سوی خط سلام و روزبخیر میگوید، ممکن است نام شما را هم بگوید و بعد، بدون اینکه بپرسد الان برای شما زمان مناسبی برای صحبت هست یا اصلا به موضوع صحبت ایشان علاقه دارید، شروع میکند (معمولا) با صدایی یکنواخت و خستهکننده درباره محصولی (که اصلا برای شما جذابیت ندارد) یکریز حرف زدن.
ممکن است شما با صبوری به این صحبت چند دقیقهای گوش کنید هرچند حواستان (معمولا) جای دیگریست و ممکن است گوشی را هم با فاصله از گوشتان نگه دارید که این صدای «مونوتُن» و این صحبت غیرجذاب، کمتر خستهتان کند.
آخر سر، خانم بازاریاب تلفنی، مبلغ محصول را میگوید و میپرسد میتوانم آن را فلان روز برای شما بفرستم؟ اگر خریدار «نه» گفتن را بلد نباشد، با توجه به اینکه قیمت این نوع محصولات هم عموما زیاد بالا نیست و هزینه ارسالشان هم معمولا رایگان است (و حتی برخیها بلیتهای نیمبها یا رایگان برخی مراکز تفریحی را نیز پیشنهاد میکنند)، موافقت میکند و یکی دو روز بعد محصولی را تحویل میگیرد که (معمولا) به آن نیازی ندارد و همواره احساس میکند «پولش را دور ریخته و آشغال خریده است». آن بلیتهای رایگان و نیمبها نیز معمولا هرگز استفاده نمیشوند. چرا؟ چون اصلا مشتری دنبال آن نبوده و فقط بهانهای از سوی فروشنده بوده است تا مقاومت مشتری را در برابرِ پرداختِ پول، کمتر کند.
از آن سو، فروشنده بشکنی از خوشحالی میزند و در ذهنش «پورسانت»اش از این فروش را حساب میکند؛ نام و شماره این خریدار را به فهرست تماسهای بعدی اضافه میکند و میرود سراغ شماره بعدی.
اما خریداری که اینطور در فشار و بیمیلِ خودش آن محصول را خریده، روزی میرسد که دیگر به این درخواستهای فروش «نه» میگوید، یا همین که شماره آن شرکت را میبیند گوشی را برنمیدارد یا همان ابتدای صحبت بهانهای میآورد و تماس را قطع میکند و فروشنده میماند با مشتریانی که روز به روز کم و کمتر میشوند و پورسانتهایی که ماه به ماه آب میروند. او اگر خیلی هوشمند باشد، از خودش میپرسد: «اشکال کارم کجاست؟»
این فروشنده ممکن است اهل اینترنت باشد و کلیدواژههایی مثل «فروش»، «فروشندگی»، «آموزش فروش»، «دورههای فروش» و… را در گوگل جستوجو کند و وارد مسیر درست آموزش شود؛ و البته از هماکنون هم اگر نکاتی ریز اما موثر را بهکار بگیرد، خواهد دید که کیفیت و در ادامه کمیت فروشهایش خیلی بهتر خواهد شد؛ مثلا:
– همان ابتدای مکالمه در یکی دو جمله بسیار کوتاه توضیح بدهد که شماره فرد را از کجا دارد و چرا با او تماس گرفته و سپس بپرسد: «الان برای شما زمان مناسبی هست صبحت کنیم؟»
– اگر پاسخ مثبت بود، تشکر کند و مکالمه را ادامه بدهد. اگر نه، بپرسد: «میتوانم بپرسم چه زمانی برای شما مناسبتر است؟»
– ممکن است مشتری بگوید: «فردا»؛ خانم بپرسد: «صبح یا بعدازظهر؟» و همینطور با گزینهها پیش برود و ساعتی تعیین کند و آخر سر بگوید: «پس من یادداشت میکنم که فلان روز بین ساعت فلان و بهمان با شما تماس میگیرم.»
– همیشه پس از سوالکردن از مشتری و شنیدنِ صبورانه پاسخ او، تشکر کند و بعد صحبتش را پی بگیرد.
– لحن صدا و نوع گفتار، خیلی مهم است. مردم از صدایی که مثل نوارِ ضبطشده است و جملاتی کتابی و خستهکننده را بیاوج و فرود یکریز تکرار میکند، خوششان نمیآید. باید روی صدا کار کرد و تکنیکهای فن بیان را برای جذاب کردن مکالمه و درگیرکردن مخاطب، به خدمت گرفت. اینها چیزهاییست که ابتدا با آگاهی و سپس با تمرین و تکرار جا میافتد.
– فروشنده باید حس خوبی از خودش داشته باشد. خودش را دوست داشته باشد. احترام به خود و اعتماد به نفس داشته باشد. ضعف و وارفتگی حتی از پشت تلفن هم منتقل میشود و حس بدی در مخاطب ایجاد میکند که حتی اگر به خرید هم منجر شود، خریدار از خریدش راضی و خوشحال نخواهد بود. «شخصیت فروشنده» چیزیست که به کمک آگاهی و تمرین میتواند ساخته شود؛ و دورههایی آموزشی نیز هستند که هوشمندانه برای همین منظور طراحی شدهاند.
– فروشنده باید محصولی را که میفروشد دوست داشته باشد و دلش بخواهد خودش هم از آن استفاده کند. میتواند از خودش بپرسد: «اگر این خریدار، همسر من یا مادر من یا پدر من یا دوست من بود، باز هم این محصول را به او میفروختم؟»
– در ادامه نکته بالا، فروشنده باید «نیاز» مخاطبش را تشخیص بدهد. او ممکن است بتواند با آموختن چند تکنیک فروشندگی، به هر کسی بفروشد یا به اصطلاح جنس را به او قالب کند؛ اما فروشنده خوب میداند که پایداریِ رابطه با مشتری خیلی مهمتر از فروختن یک کالا به اوست. او این نکته را آویزه گوشش کرده است: «هرگز سعی نکن چیزی را به مردم بفروشی که لازم ندارند؛ آنها خودشان میخرند.»
– باید اجازه داد مشتری، سوالهایش را بپرسد و باید کمکش کرد که کاملا با محصول درگیر شود و اشتهایش نسبت به آن بالا برود. قیمت را معمولا باید در انتها و زمانی گفت که مشتری واقعا تشنه خرید محصول شده است. برای ارسال هدیه هم باید دلیل داشت. وقتی مشتری نسبت به خرید محصول بیمیل است، فشار آوردن به او برای خرید آن با دستاویز هدیهای مثل بلیت و… غلط اندر غلط است.
– مشتری شاید محصول را واقعا بخواهد، اما بار اول آن را نخرد. فروشندهای که اعتماد به نفسش کم است، میخواهد همان بار اول فروش را نهایی کند. او آنقدر از پاسخ «نه» خریدار میترسد و طوری آن پاسخِ نه را «شخصی» تلقی میکند که میخواهد به هر قیمتی شده، مشتری با خرید محصول موافقت کند. فروشنده هوشمند و نابغه اما بلد است در صورت لزوم، چگونه پیگیری کند که هم به مقصود برسد و هم بهاصطلاح «کنه» نشود!
– همه اینها، زمانی که مشتری از قبل درخواست اطلاعات نکرده و شماره او از راههای دیگری به دست آمده است، باید بسیار ظریفتر رعایت شود تا دلزدگی حاصل نشود. (هرچند، تماس گرفتن با اشخاص وقتی آنها خودشان شمارهشان را در اختیار شما نگذاشتهاند و اصلا خبری از شرکت و محصول شما ندارند، عموما و اصولا کاری غیراخلاقی و نادرست است. برای اطلاعرسانی به مشتریانِ بالقوه و گرفتن اطلاعات تماسشان از خود آنها، راههای خیلی بهتری وجود دارد.)
***
اگر شما فروشنده و مخصوصا فروشنده تلفنی هستید، دفعه بعد سعی کنید این نکات را رعایت کنید. نتیجهاش میتواند شما را شگفتزده کند. و البته، اگر فروشندگی عشق و علاقه قلبی شماست و میخواهید در کار خود بدرخشید، حتما از همین حالا آموزشِ جدی خود را جدی بگیرید!
